Êtes-vous prêt pour le Lead Nurturing ? Afin de maximiser l'efficacité et les résultats, les concessionnaires devraient apprendre tout ce qui concerne l'automatisation et la maturation des prospects. Ces techniques sont déjà très populaires chez de nombreux concessionnaires et dans d'autres secteurs, et tout le monde a intérêt à affiner les stratégies qui génèrent des résultats.
Qu'est-ce que la maturation des prospects ?
Le lead nurturing est le processus d'automatisation de vos actions auprès des clients potentiels provenant de requêtes web. La stratégie consiste à segmenter ces leads afin de leur fournir des informations utiles tout au long de leur parcours d'achat. Cela permet également de stimuler l'intérêt, d'améliorer les conversations et d'obtenir des informations. En résumé, l'automatisation consiste à planifier des suivis, ainsi que des envois d'e-mails et de SMS en fonction des segments de clients, ce qui permet d'interagir avec vos clients potentiels de manière judicieuse.
Les objectifs du Lead Nurturing :
- Faites venir plus de clients potentiels dans la concession grâce à vos efforts de marketing.
- Générez plus de prospects et facilitez le travail de vos conseillers et agents BDC.
- Suivez vos clients sur le long terme.
- Obtenez des informations sur vos clients potentiels.
- Positionnez votre concession comme un expert en matière de connaissance des produits et de service à la clientèle.
- Concentrez votre énergie sur d'autres activités de suivi ou sur des tâches plus rentables.
À quoi ressemble la maturation des prospects ?
Prenons l'exemple des véhicules neufs. Vous recevrez un grand nombre de demandes en ligne provenant de différentes sources, formes et modèles. L'objectif étant d'établir un calendrier de suivi et des options de communication utiles, vous devez adopter une stratégie différente selon le scénario. Par exemple, vous ne voulez pas donner systématiquement les mêmes informations et effectuer le même nombre de suivis lorsqu'un client remplit le formulaire de " configuration d'un véhicule ", une demande de crédit ou un coupon pop-up pour le même modèle.
Voici un exemple de fonctionnement d'une simple demande d'information de type "Lead Nurturing" pour un modèle spécifique.
- Jour 1 : Géré par l'équipe de vente ou le BDC (par téléphone ou courriel).
- Jour 2 : Envoyez un courriel automatisé contenant les informations demandées sur le véhicule.
- Jour 3 : Appel téléphonique de suivi automatiquement planifié dans le calendrier
- Jour 5 : Courriel automatisé demandant pourquoi ils achèteraient chez le concessionnaire XYZ.
- Jour 7 : Appel téléphonique de suivi automatiquement planifié dans le calendrier.
- Jour 9 : Envoyez un SMS pour leur demander quel serait le meilleur moment pour les joindre.
- Jour 13 : Courriel automatisé leur posant des questions sur la chronologie de leur achat.
- Jour 20 : Courriel automatisé contenant des questions sur leur véhicule d'échange.
- Jour 30 : e-mail automatisé avec des liens vers des promotions.
- Jour 60 : Informations sur les véhicules similaires.
- Jour 90 : Courriel automatisé pour savoir si le client est toujours à la recherche d'un nouveau véhicule.
Dans ce scénario, vous avez effectué 1 suivi manuel, 3 suivis téléphoniques planifiés automatiquement et 8 suivis automatisés par SMS et e-mail sans aucune interaction humaine !
Il va sans dire que les suivis automatisés doivent être arrêtés en fonction de différentes situations, par exemple la réponse du client.
Il existe de nombreuses stratégies avancées qui vous permettent de suivre le client différemment en fonction des réponses que vous obtenez et de sa progression dans le processus d'achat. Par exemple, pour la question "Quand envisagez-vous d'acheter le véhicule ?", si la stratégie est exécutée efficacement avec des choix de réponses adaptés, elle pourrait vous permettre de suivre le client sur une période différente et d'adapter automatiquement votre stratégie en fonction de sa réponse.
Par où commencer
La première étape consiste à s'assurer que vous utilisez le bon CRM. Cela vous permettra de segmenter vos clients, d'automatiser vos suivis et de vous donner la possibilité d'envoyer des suivis appropriés par e-mail ou SMS.
- Avez-vous la possibilité de segmenter vos tâches et vos suivis par département, par type de véhicule, par source et par type de formulaire ?
- Avez-vous la possibilité de créer des gabarits par modèle afin de fournir aux clients des informations supplémentaires ?
- Pouvez-vous sélectionner les heures et les dates pour lesquelles vous souhaitez créer vos automatisations ?
- Êtes-vous en mesure d'arrêter vos messages d'automatisation ou de les modifier en fonction de différents scénarios ?
- Travaillez avec des experts qui vous montreront comment utiliser la plateforme et vous aideront à modifier les stratégies qui ne répondent pas à vos attentes.
Est-ce que cela ne profite qu'aux requêtes web ?
Bien qu'elle soit surtout utilisée pour la gestion des demandes en ligne dans l'industrie automobile, cette pratique devrait être étendue aux clients qui sont venus voir un véhicule en concession mais qui n'ont pas acheté, ainsi qu'à votre portefeuille de clients en leasing, financement et cash.
Par exemple, si un client est venu en concession mais n'a pas acheté, vous pouvez automatiser quelques suivis à valeur ajoutée. Environ 24 heures après sa visite, un e-mail du directeur pourrait être envoyé sans aucune action humaine, pour évaluer le sentiment du client sur la voiture ainsi que le service dans la concession. Il pourrait également y avoir un deuxième suivi automatisé 72 heures après leur visite pour expliquer les avantages d'acheter une voiture chez le concessionnaire XYZ.
Il y a beaucoup de stratégies possibles, et encore plus quand on parle des clients en leasing, en financement et en cash.
Êtes-vous prêt à passer à la vitesse supérieure en étant plus efficace et en vendant plus de véhicules ?
